Tableaux de Bord : Suivi des incidents de sécurité

Tableaux de Bord : Suivi des incidents de sécurité.

5. Gestion des Contacts : Synchronisation des Informations

5.1. Le problème :

Le problème technique mais aussi organisationnel est la synchronisation des informations de Contact entre les différents Intervenants/Acteurs ainsi qu’entre les différentes applications :

Les informations de Contact sont utilisées, mise à jour, modifiées, à plusieurs niveaux :
– des Intervenants/Acteurs :
* Sur les PC (Client Messagerie type Outlook, Web, etc)
* sur les Mobiles (PDA, Téléphone, voire Agenda papier)

– des applications de l’entreprise :
* LDAP,
* Serveur de Messagerie,
* Annuaire spécifique type téléphonie
* etc.

Les questions classiques (et les problèmes qui en découlent) qui se posent sont:
Qu’est ce qui est le propriétaire des informations concernant un Contact ?
Qu’est ce qui a la possibilité de saisir, mettre à jour, modifier un Contact ?
etc.

Si la mise en oeuvre de la solution technique est « calqué » d’une façon rigoureuse sur l’organisation de l’entreprise, il faudrait une usine à gaz pour résoudre le problème de synchronisation.

Prenant le cas suivant :
Une mise à jour du numéro de téléphone par le Commercial sur Outlook,
En même temps, une mise à jour de l’adresse de livraison par l’équipe administrative

Il faut que chacun des champs concernés aient une information annexe concernant
« la date de modification du champs ».

A partir de la date de modification du champ d’une application, il sera possible de synchronisation avec les autres applications :

En mettant à jour l’ensemble des applications à partir de l’application qui a la « date de modification » la plus récente.

Cela suppose plusieurs requis :

– des traitements informatiques intensifs pour vérifier l’ensemble des dates de modifications sur l’ensemble des applications,

– la disponibilité du champs « date de modification » pour chaque item de chaque base.

– des contrôles pour éviter plusieurs types d’erreurs.

Pour illustrer ce point,
– il suffit d’imaginer une personne cliquant sur la fonction « modifier » par erreur sans rien modifier et que la date de modification soit « changer ».

5.2 Solution Envisageable

Une solution envisageable est de définir une Application de Référence (Référentiel) à partir de laquelle l’ensemble des autres applications peuvent être mises à jours.

Voir Schéma ci-joint.

Synchronisation Gestion des Contacts

4. Gestion des Contacts : Le Pourquoi ? Le Quoi ? Comment ?

4. Gestion des Contacts : Le Pourquoi ? Le Quoi ? Comment ?

4.1 Définition de la Typologie des Contacts : le Pourquoi

La définition des Typologies des Contacts répond bien à la question « Pourquoi » gérer un Contact.

La classification des Contacts peut se faire selon plusieurs Axes :

– Prospects
o Etat du Prospect

– Clients
o Statut du Client

– Fournisseurs
o Types de Fournitures

– Autres
o A préciser

A noter que un Prospect peut être aussi bien un Client qu’un Fournisseur. De ce fait, il vaut mieux avoir plusieurs champs indiquant la classification du Contact (selon les différents axes).

Les informations à collecter pour chaque type de Contact est à déterminer par rapport :

– Classification du Contact
– Métier de l’entreprise
– Cible des marchés

Cela doit permettre d’effectuer au mieux son métier aussi bien :
Au niveau commercial
Administratif
Technique et Production

4.2 Détail d’un Contact : le Quoi

Chaque service (commercial, Administratif, Production, etc) doivent fournir les informations les intéressants.

Cela va permettre de répondre à la question Quoi (information) à collecter et à garder à jours pour un Contact.

Le mieux est d’analyser le processus de gestion de chaque type de Contact et d’en déduire les informations importantes.

Processus de Prospection

– Information sur le Contact
o Coordonnées
o Information métier (que fait ce Contact)
o Informations spécifiques (en relation avec l’Entreprise, pourquoi il peut être un bon prospect ?)

– Information sur la Prospection
o Qualification du Prospect
 Source du Prospect
 Date
 Qualification
 etc
o Statut de Prospection
 Qualifié
 A Traiter
 Clos sur Echec
 Clos sur Réussite
o Dernières actions de prospection et résultat
 Echec : faux numéro
 Echec : ne répond pas
 Echec : répondeur
 Echec : barrage sécrétaire
 Echec : Pas intéressé
 Echec : Autres
 Réussi : RDV téléphonique
 Réussi : Envoi de la Documentation
 Réussi : RDV fixé
 Réussi : Autres
o Actions à mener
 A appeler
 A rappeler
 RDV Téléphonique
 RDV fixé
 Envoi de Documentation + Rappel
 etc

Processus de Gestion Clientèle et Commerciale
o Dernières actions de Gestion Commerciale
 Comptes Rendus de Réunion, Email et Téléphonique
 Devis et Proposition
o Actions à mener
 Suivi de Proposition
 Relance
 etc

Processus de Fourniture du Service et de la Technique (production)
o Spécifique à chaque métier

4.2 Détail d’un Contact : le Comment

A compléter.

3. Gestion des Contacts : Problématiques

2. Gestion des Contacts

2.1 Problématiques de Gestion des Contacts pour une Entreprise

Les problématiques de Gestion des Contacts pour une Entreprise ne se réduisent pas à la Gestion des Contacts par chaque personne constituant l’Entreprise.

Le problème de la Gestion des Contacts est déjà bien ardu pour une Personne pour que l’information concernant un contact soit bien à jour et partagé entre les différents moyens utilisés par la Personne :
– Agendas papiers
– les Mobiles : téléphones, PDA,
– les Postes de Travail (PC de Bureau, PC Portable, PC au domicile, etc),
– Les Serveurs de Messageries (sur les PC, centralisés, sur le Web)
– Les Applications Informatiques diverses et variées.

Les problèmes sont plus ardues lorsque il s’agit de l’acquérir, partager, garder cohérent, et faire vivre les Contacts entre l’ensemble du Personnel d’une Entreprise et sur l’ensemble des moyens de l’Entreprise.

Il y a plusieurs problématiques :
• des problématiques humaines
• des problématiques organisationnelles
• Et d’autres plus techniques

2.1.1 Problématiques Humaines

Un des problèmes majeurs est d’obtenir la collaboration active de l’ensemble du Personnel pour partager l’information concernant les Contacts de l’Entreprise.

Le problème n’est pas seulement psychologique mais bien objectif. Un commercial est bien peu tenté de partager son Agenda sachant que c’est son gagne pain et une partie de sa valeur ajoutée à l’Entreprise. De même, pour un Technicien, etc. Encore plus pour un Dirigent.

Dès lors, une bonne façon de résoudre ce problème est que les règles du jeu soient bien claires avec un Intérêt évident pour chacun des participants :

Les règles du jeu concernent :

– L’appartenance des Contacts,
– L’intéressement aux CA réalisés avec les Contacts,
– Le déroulement de la Gestion des Contacts en cas de séparation de l’Entreprise et du Salarié (en particulier, l’intéressement aux CA réalisés avec les Contacts après la séparation),

2.1.2 Problématiques organisationnelles

– Quelles Informations et Comment la structurer ?
– Comment la mettre en place ?
– Et Pourquoi ?
Le mieux c’est de partir de la question Pourquoi ?

Il y a plusieurs besoins et raisons de gérer des Contacts :

– des raisons commerciales (prospection, ventes, suivi, etc),
– des raisons administratitves (facturation, relance, etc),
– des raisons techniques et de production (livraison du service au Client, etc),
– etc

Chacune de ces catégories de raisons va induire :
– les procédures de collecte, mise à jours, etc des Informations concernant les Contacts
– et les Informations à collecter et à maintenir à Jour.

2.1.3 Problématiques Techniques

– Acquisition de l’information,
– Gestion de l’information,
– Utilisation de l’Information.

Les problèmes techniques concernent l’acquisition, gestion (modification, mise à jours, suppression) et utilisation de l’information des Contacts d’une façon cohérente entre

– Agendas papiers
– les Mobiles : téléphones, PDA,
– les Postes de Travail (PC de Bureau, PC Portable, PC au domicile, etc),
– Les Serveurs de Messageries (sur les PC, centralisés, sur le Web)
– Les Applications Informatiques diverses et variées de l’Entreprise.

2 Gestion Relation Client : Présentation Générale

1 Présentation Générale

1.1 Présentation générale

L’objectif d’un CRM actuellement, tendance lourde chez l’ensemble des acteurs, est de fournir une vision 360° des Clients.

Le développement progressif de l’informatique a engendré un morcellement des outils utilisés pour gérer un Client sans une connexion forte entre l’ensemble des outils.

Cela a induit une perte de la vision complète d’un Client et par conséquence de l’efficacité de la relation avec le Client. L’efficacité se traduisant au final par le budget total et la rentabilité d’un Client.

Un exemple simple pour illustrer cette idée. Lors des débuts des systèmes bancaires, il y avait une relation directe entre le Banquier et son Client. Le Banquier connaissait l’ensemble des événements touchant son Client. Par conséquence, le Banquier connaissait parfaitement les risques encourus, les bons moments pour proposer au Client de nouvelles offres (héritage, un nouvel travail plus rémunérateur, etc). Cette vision complète du Client a été perdu avec les spécialisations (plusieurs interlocuteurs par spécialité et selon les moyens de communication entre la Banque et le Client : direct, téléphone, email, web,etc) l’utilisation d’une multitude d’outils, etc.

L’objectif que se fixe les banques est de rétablir une vision complète du Client par (non seulement par le banquier chargé du Client) par l’ensemble des intervenants bancaires et selon n’importe quel outil de communication utilisé par le Client. Cette Vision à 360° a pour finalité une meilleure optimisation de la relation Client-Banque.

1.2 Présentation Spécifique

Au-delà des fonctions standards d’un CRM, à savoir :
– la gestion des Forces de Vente,
– le Marketing,
– Gestion du Support,
– Rapports et Analyse,
un CRM intégré permet de développer les fonctions ci-après.

1.2.1 Fonction Détection d’Opportunité

Une des fonctions importantes des CRM actuellement est la détection des opportunités. Dans certains conditions ou événements, Un Client est plus susceptible de répondre favorablement à une proposition de service.

Les conditions et les événements dépendent de chaque métier. Les banques mettent en place des algorithmes permettant, chaque fois qu’un Client les contacts, de voir les produits à lui proposer.

1.2.2 Fonction de Substitution d’un Service par un Service plus Intéressant

Plus intéressant aussi bien pour le Client que pour le Fournisseur

1.2.3 Fonction Vision 360°

Cela consiste à connaître (par le même système et donc par les utilisateurs accédant à ce système) l’ensemble des événements touchant un Client.

Cela concerne :
– les produits et services chez le Client,
– les incidents chez le Client,
– les demandes du Client,
– les propositions, devis, et commandes en cours chez un Client,
– les historiques.
– Etc

Cette vision permet :
– à un utilisateur de corréler les événements pour une meilleur gestion (technique, commerciale, etc) du Client,
– à développer des Scripts corrélant les événements pour une meilleur gestion du Client (automatisation).

1.2.4 Fonction Fidélisation des Clients

A partir d’événements ou d’analyse de la situation d’un Client, le besoin de mener des actions de fidélisation peut être détecté. Des actions de fidélisation peuvent être menées :
– réunion avec le Client pour faire le point avec le CRM comme support
– offres promotionnelles et des bonus,
– Etc

D’autres fonctions sont envisageables.

1 : Gestion Relation Client : Introduction

Bonjour,

L’objet de ce Blog est de présenter la pratique de la « Gestion de la Relation Client »  GRC ou « Customer Relation Management »  CRM d’une façon pragmatique.

Le programme prévu est le suivant :

– Présentation Générale

– Gestion des Contacts

– Gestion de la prospection

– Gestion commerciale

– Gestion technique

– Gestion des Produits

– etc.

Trois angles de vues seront abordés chaque fois :

– Aspects Organisationnels

– Aspects Processus et Procédurales

– L’outillage Informatique

Bonnes Lectures.